חימום לידים: מה עושים עם ליד שעוד לא מוכן לקנות

אני אחשוב על זה, אומר הלקוח, ואז מגיע השקט. אתם כבר השקעתם בפרסום, עניתם לפנייה, הקשבתם והסברתם, אבל העסקה לא התקדמה. כאן נכנס חימום לידים: הדרך לשמור על קשר עם מי שפנה ועדיין לא בשל להחליט. ליד הוא פשוט אדם שהביע עניין בשירות שלכם. כשהשיחה איתו נגמרת בלי המשך ברור, ההשקעה שהביאה אותו עלולה ללכת לאיבוד.

אני מכיר את הדחף לעבור לפנייה הבאה. כשאתם גם נותנים שירות וגם מנהלים את העסק, קשה לזכור מי מחכה להסבר ומי ביקש שתחזרו בהמשך. ליד שלא קונה היום עדיין יכול להיות הלקוח המתאים שלכם בהמשך. כדי לתת לזה סיכוי, צריך להבין מה חסר לו ולכבד את הקצב שלו.

במאמר הזה אראה איך אני מציע לסדר את הפניות, לזהות מה מעכב החלטה, לכתוב הודעת המשך מועילה ולדעת מתי לעצור. אפשר לבנות תהליך שמתאים לעסק קטן, גם כשאין מי שינהל עבורכם את השיווק. המטרה היא שתדעו מה לעשות אחרי השיחה, בלי לרדוף ובלי לסמוך על הזיכרון.

למה ליד טוב לא תמיד מוכן לקנות היום

כשמישהו אומר שהוא צריך לחשוב, אני משתדל לא להשלים בשבילו את הסיפור. לפעמים הוא בודק מחירים, לפעמים מחכה לתקופה מתאימה, ולפעמים הוא צריך לדבר עם בן או בת הזוג. יכול להיות שהצורך קיים, אבל עדיין חסר לו ביטחון בבחירה. מבחינתי, ליד שלא מוכן לקנות הוא מצב שצריך להבין לפני שמחליטים אם להמשיך להשקיע בו.

מחיר ותזמון דורשים שיחות שונות. כשמחיר עוצר את ההחלטה, אני רוצה להבין אם ההצעה לא מתאימה ליכולת של האדם או שלא ברור לו מה היא כוללת. כשמדובר בתזמון, עוד הסבר על יתרונות השירות לא בהכרח יעזור. צריך לברר מתי הנושא עשוי לחזור להיות רלוונטי ואם מתאים לשמור על קשר.

גם השוואה בין נותני שירות אינה סיבה להיעלב. מי שמשווה מנסה להבין מה נכון בשבילו. אפשר לעזור לו לראות מה כלול, איך מתנהל התהליך ומה הוא צריך לברר לפני הבחירה. אם חסר אמון, אני מעדיף להסביר בסבלנות איך אעבוד איתו ולתת מקום לשאלות, בלי לדרוש ממנו להרגיש בטוח לפני שהוא באמת מבין.

אותה תשובה מהלקוח יכולה להסתיר סיבות שונות, וכל סיבה צריכה לקבל מענה מתאים. לכן אני לא ממהר להציע הנחה או לשלוח שוב את אותה הצעה. קודם בודקים מה עומד מאחורי ההיסוס. חימום לידים מתחיל מבחינתי בנכונות להקשיב גם לתשובה שלא מובילה מיד לעסקה. לפעמים ההקשבה תגלה שיש בסיס להמשך, ולפעמים היא תבהיר שהשירות פשוט לא מתאים.

לפני חימום לידים: לסווג את הפניות

כדי שלא תצטרכו לקרוא מחדש כל שיחה, אני מציע לסמן את מצב הפנייה כבר כשברור לכם מה האדם מחפש. הסיווג צריך לעזור לבחור את הצעד הבא. אין צורך להפוך אותו לפרויקט נפרד או להתווכח עם עצמכם על ההגדרה המדויקת. חשוב שתבינו מה הסימון אומר כשתחזרו לרשימה בתוך יום עבודה עמוס.

ליד חם מוכן לדבר על פרטים ולהתקדם. איתו אני מתמקד במה שנחוץ להחלטה ובסיכום המשך השיחה. ליד פושר מתעניין, אבל כרגע משהו עוצר אותו. איתו אני מברר מה חסר ומסכם אם ומתי נכון לחזור. ליד קר הוא אדם שעוד לא ברור אם השירות מתאים לו. כאן אני מתחיל מבירור ההתאמה לפני שאני משקיע בהמשך קשר ממושך.

הסיווג מתאר את מצב השיחה כרגע, והוא יכול להשתנות כשהאדם משתף במידע חדש. לכן אני לא משאיר מישהו תחת לידים קרים רק מפני שלא התקדם בתחילת הדרך. באותה מידה, התעניינות נלהבת לא מספיקה כדי להניח שהוא מוכן לקנות. לכל מצב מתאים קצב פנייה אחר, בהתאם למה שנאמר ולמה שסוכם.

בין הכלים של וואטסאפ ביזנס יש תוויות לארגון שיחות ואנשי קשר, תשובות מהירות לשאלות נפוצות והודעות פתיחה והיעדרות אוטומטיות שעוזרות לתת מענה מהיר. לצורך הסיווג אפשר להשתמש בתוויות, וללמוד כיצד לארגן בעזרתן את השיחות דרך ההסבר של וואטסאפ על תוויות. את המשמעות העסקית של כל תווית אתם קובעים לפי אופן העבודה שלכם.

לצד הסימון אני רושם מה עוצר את ההחלטה ומה הוסכם להמשך. התווית עוזרת למצוא את השיחה, והרישום מסביר מה לעשות איתה. אני גם מעדכן את המצב אחרי שיחה משמעותית. כך מעקב אחרי לידים נשאר מחובר למה שקורה בפועל, ואפשר להקדיש תשומת לב לפי הצורך בלי לשלוח לכולם הודעה זהה.

השיחה הראשונה: להבין מה עוצר את ההחלטה

בשיחה הראשונה אני רוצה להבין את הבקשה וגם את ההתלבטות שמאחוריה. אני מזמין את האדם להסביר מה הוא מנסה לפתור, מה חשוב לו בבחירת נותן שירות ומה עדיין לא ברור. שאלות פתוחות נותנות לו מקום לתאר את המצב במילים שלו. אני משתדל להקשיב לתשובה עד הסוף לפני שאני מחליט איזה הסבר כדאי לתת.

אם עולה עניין המחיר, אני מברר מה הוא ציפה לקבל ומה קשה לו בהצעה. אם הוא מחכה, אני מנסה להבין למה הוא מחכה. כשיש עוד אדם שמעורב בהחלטה, אפשר לברר איזה מידע יעזור להם לחשוב יחד. אין טעם לבנות תשובה מפורטת לחשש שהלקוח בכלל לא העלה, רק כי זה החשש שאנחנו רגילים לשמוע.

המטרה שלי בשיחה היא לצאת עם הבנה משותפת של מה חסר להחלטה. אני מסכם במילים פשוטות את מה ששמעתי ונותן לאדם לתקן אותי. הסיכום הזה חשוב גם כשהתשובה היא שאין התאמה. הוא מאפשר לסיים בכבוד במקום להבטיח לעצמנו שהעסקה תיסגר אם רק נמשיך ללחוץ.

אחר כך אני רושם מה התבקש, מה עצר את ההתקדמות ואיזה המשך הוסכם. אם הבטחתי לשלוח מידע, אני מציין איזה מידע ולמה הוא רלוונטי. אם מתאים לחזור בהמשך, אני מסכם את המועד עם האדם. אלה הפרטים שיאפשרו לי להמשיך את אותה שיחה גם כשהיא כבר לא טרייה בזיכרון.

בעיניי, כאן נמצא ההבדל בין למכור ללוות לקוח. הליווי מתבטא בעזרה לקבל החלטה שמתאימה לצורך שלו. חימום לידים נשען על אותה גישה: להתייחס למה שהאדם אמר ולתת לו סיבה עניינית להמשיך את הקשר. גם בעל עסק שעושה הכול בעצמו יכול לאמץ את ההרגל הזה.

חימום לידים בוואטסאפ ובמייל בלי להציק

לפני שאני שולח פולואפ ללקוח, כלומר הודעת המשך לשיחה, אני בודק מה הוא יקבל ממנה. הודעה שרק מבקשת לדעת אם כבר החליט משאירה אותו עם אותה התלבטות. אני מעדיף לתת תשובה שמקדמת את ההבנה שלו ולהזכיר בקצרה למה אני פונה. הודעת המשך טובה מחוברת לצורך שהלקוח העלה ומשאירה לו חופש לבחור.

אלה סוגי הודעות שאפשר להכין בהתאם לשיחה:

• תשובה לשאלה שנותרה פתוחה, עם הסבר ברור שמתייחס לבקשה המקורית.
• דוגמה רלוונטית שמבהירה איך השירות יכול להתאים לצורך שתואר.
• הסבר על התהליך ועל מה שהלקוח יצטרך להכין לקראתו.
• הבהרה של מה שכלול בהצעה ושל מה שאינו חלק ממנה.

נניח, לצורך ההמחשה, שהמתעניין ביקש להתייעץ בבית. אפשר להציע לשלוח סיכום שיעזור בשיחה ולשאול אם מתאים לחזור אליו בעוד כמה שבועות. אני מבקש רשות ומסכם את ההמשך, במקום להניח ששתיקה היא הזמנה להמשיך לכתוב. אם הוא מגיב, ממשיכים לפי התוכן של התשובה. אם אין עניין, משחררים. לפני הפנייה אני קורא את הסיכום הקודם, כדי שלא אבקש שוב מידע שהאדם כבר מסר לי.

התשובות המהירות בוואטסאפ ביזנס מאפשרות להכין מענה לשאלות נפוצות. אני משתמש בהן כבסיס ומתאים את הנוסח לשיחה. כך נשמר ההקשר האישי גם כשאותה שאלה חוזרת אצל מתעניינים שונים. חימום לידים צריך להשאיר מקום להקשבה גם כשהנוסח כבר מוכן.

גם כאן חייבים להכיר את חוק הספאם. לפי סעיף 30א לחוק התקשורת, בזק ושידורים, אין לשלוח דבר פרסומת בלי הסכמה מפורשת מראש. האיסור חל על פקס, מערכות חיוג אוטומטי, דואר אלקטרוני והודעות SMS. החריג ללקוח קיים דורש מסירת פרטים במסגרת עסקה או משא ומתן, הודעה על שימוש בפרטים לפרסום, אפשרות לסרב שלא נוצלה, ופרסום של מוצר או שירות דומה. הנמען רשאי לסרב בכל עת, ויש להציג בבולטות את זכות הסירוב ואת הדרך לממש אותה.

אני לא מניח שעצם השיחה בוואטסאפ מתירה דיוור שיווקי. זה לא ייעוץ משפטי, ובמקרה ספק כדאי לבדוק עם עורך דין.

רימרקטינג: להישאר בתמונה גם בלי לשלוח הודעה

לא כל המשך קשר צריך להגיע לתיבת ההודעות. רימרקטינג הוא פרסום חוזר לאנשים שכבר ביקרו באתר שלכם. הוא מאפשר לעסק להישאר בתמונה בזמן שהאדם עדיין בודק, משווה או מחכה למועד מתאים. מבחינתי, זו דרך להציע עוד מידע שימושי בלי לפתוח בכל פעם שיחה אישית ולבקש מהמתעניין תשובה.

אני מתחיל מהשאלה איזה מידע יכול לעזור למי שכבר פגש את העסק. אם השיחה נעצרה בגלל חוסר הבנה של התהליך, יש היגיון להפנות להסבר עליו. אם אנשים מתקשים להבין מה כלול בשירות, כדאי שהתוכן שאליו המודעה מובילה יענה על כך. עצם ההופעה החוזרת של העסק לא פותרת את מה שעצר את ההחלטה.

אני בונה את המסר סביב ההתלבטות של הלקוח, כדי שהמפגש הבא עם העסק יהיה מועיל. במאמר על רימרקטינג מתקדם אפשר להעמיק בנושא. בעסק קטן אני מחבר את הפרסום לתוכן שאפשר להשתמש בו גם בשיחה, כך שהמתעניין מקבל הסבר עקבי כשהוא קורא באתר וכשהוא מדבר איתכם.

אפשרות נוספת היא Customer Match של גוגל. הכלי מאפשר להשתמש בנתונים שלכם, מקוונים ולא מקוונים, כדי להגיע שוב ללקוחות ולחדש איתם קשר בחיפוש, בשירות Gmail, ביוטיוב וברשת המדיה. משתמשים רק בנתונים שנאספו כחוק ובהסכמה. לפני שימוש בנתוני לקוחות לצורכי פרסום, כדאי לקרוא גם על תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות ולבדוק שהשימוש המתוכנן מתאים להסכמה שניתנה.

אני מתייחס לפרסום הזה כחלק מהתהליך הכולל. אם הבטחתי לענות אישית על שאלה, המודעה לא ממלאת את ההבטחה במקומי. רימרקטינג יכול לשמור על נוכחות ולעזור לאדם לחזור להתעניין. המשך השיחה עדיין צריך להתבסס על מה שהוא ביקש ועל מה שסיכמנו.

רוצים הצעת מחיר לקידום העסק שלכם?

אני קובי חי, מנהל קמפיינים. ספרו לי על העסק ותקבלו הצעה שקופה: מה כלול, כמה עולה ומה נשאר אצלכם. בלי הפתעות.

קבלו הצעת מחיר עכשיו

תוכן שעונה על ההתנגדויות לפני שהן נאמרות

השאלות שאתם שומעים בשיחות הן חומר גלם לתוכן שעוזר להחליט. אני מציע להתחיל מהדברים שקשה למתעניינים להבין: איך מתחילים, מה קורה בתהליך, מה כלול בשירות ומה נשאר באחריותם. עמוד שאלות נפוצות יכול לרכז תשובות שאפשר לקרוא בזמן שנוח ללקוח ולחזור אליהן כשהוא מתייעץ או משווה בין הצעות.

כדאי לכתוב כמו שאתם מסבירים לאדם שמדבר איתכם. אם יש מונח מקצועי, מסבירים אותו. אם השירות דורש מעורבות של הלקוח, אומרים מה נדרש ממנו. אני מקפיד גם להבהיר מה אינו כלול, כי חוסר בהירות בנקודה הזאת יכול להשאיר התלבטות פתוחה. תוכן מועיל נותן מקום גם לגבולות השירות ולמצבים שבהם הוא אינו מתאים.

התוכן צריך לעזור לאדם להבין את ההצעה ולבדוק אם היא מתאימה לו. זאת גם הזדמנות לחבר בין הבטחת הפרסום לבין מה שקורה בשיחה. במאמר על איכות לידים אפשר להמשיך לקרוא על הנושא. כשאני עובד על חימום לידים, אני חוזר לשאלות שעלו בפועל ובוחר מתוכן את מה שחשוב להבהיר.

אין צורך לשלוח לכל מתעניין את כל מה שכתבתם. אני בוחר תוכן שמתייחס להתלבטות שלו ומסביר מדוע חשבתי שיעזור. כך אפשר להמשיך מהנקודה שבה נעצרה השיחה. נניח, לצורך ההמחשה, שמתעניין לא הבין מה יידרש ממנו במהלך העבודה. הסבר ממוקד על התהליך מתאים כאן יותר מהודעה כללית על העסק. אם קשה לכם לזהות איזה מידע חסר בשיחות שלכם, אפשר לכתוב לי בוואטסאפ ולספר איפה הן נעצרות.

מתי לוותר על ליד, ומתי להחזיר אותו לשולחן

יש פניות שכדאי לשחרר. מי שביקש להפסיק לקבל הודעות צריך לקבל את מה שביקש. גם כשמתברר שהשירות לא מתאים לצורך שלו, אין סיבה להמשיך לדחוף את אותה הצעה. אני מעדיף לסיים את השיחה בצורה נעימה ולהשאיר תחושה שהקשבתי, גם אם לא יצאה ממנה עבודה.

בקשה להפסיק את הקשר היא גבול שצריך לכבד גם אם לדעתכם השירות יכול לעזור. אני רושם את הבקשה כחלק מהמעקב כדי שלא אפנה שוב מתוך שכחה. אפשר לומר שהדלת פתוחה אם האדם ירצה לפנות בעתיד, בלי לצרף הצעה חדשה ובלי לנסות להפוך את הסיום לעוד הזדמנות מכירה.

מצב אחר הוא אדם שאמר שהנושא מתאים אבל העיתוי לא נכון. אם הוא הסכים שתחזרו כשהנסיבות ישתנו, יש בסיס לחידוש הקשר בהתאם לסיכום. אני רוצה לדעת מה אמור להשתנות ומה יהיה מועיל להביא לשיחה הבאה. כך החזרה נשענת על מה שהאדם עצמו אמר, ויש לה הקשר ברור גם מבחינתו.

כשאין תגובה ואין סיכום שמצדיק המשך, אני לא הופך את ההיעלמות למשימה אינסופית. אפשר להפסיק את המעקב הפעיל ולהפנות את תשומת הלב למי שמעוניין להתקדם. ויתור מכבד מאפשר לכם לנהל את הזמן ולשמור על היחס ללקוח. אם הוא חוזר מיוזמתו, הרישום יעזור להבין מה היה חשוב לו ולבדוק מחדש מה מתאים עכשיו.

איך מודדים חימום לידים

אני רוצה לדעת אם הקשר עם המתעניינים עוזר להם לחזור ולהתקדם. לשם כך צריך רישום שאפשר להבין גם אחרי שהשיחה נשכחה. אפשר להתחיל ברשימה פשוטה, בתנאי שמשתמשים בה ומעדכנים אותה. מעקב אחרי לידים צריך להראות מה קרה עם כל פנייה ומה עוד צריך לעשות, כדי שלא תצטרכו לנחש.

על כל ליד אני רושם את הפרטים הנחוצים להמשך:

• מה האדם ביקש ואיזה שירות עניין אותו.
• מה מעכב את ההחלטה, כפי שהוא תיאר בשיחה.
• מה מצב הפנייה, חם, פושר או קר.
• איזה מידע נשלח ומה היתה התגובה אליו.
• מה סוכם, האם ניתנה רשות להמשך ומתי לחזור.
• האם חזר והפך ללקוח, או ביקש להפסיק את הקשר.

אני מודד כמה מהמתעניינים שלא היו מוכנים חזרו והפכו ללקוחות. לצד התוצאה אני מסתכל על הרישום כדי להבין מה עזר להם להתקדם ומה נשאר פתוח. כמות ההודעות שנשלחה לא מסבירה לבדה אם היתה התקדמות. חשוב לראות אם האדם קיבל את המידע שהיה חסר לו ואם הקשר נשמר בהתאם לסיכום.

המרת לידים ללקוחות היא חלק מהתמונה העסקית, ולכן כדאי לחבר את המעקב גם לאופן שבו מגיעות הפניות. המדריך איך להביא לידים לעסק עוסק בצד הזה. כשמחברים את מקור הפנייה להמשך השיחה ולתוצאה שלה, אפשר להבין טוב יותר היכן נדרשת תשומת לב בעבודה שלכם.

שאלות נפוצות על חימום לידים

מה ההבדל בין חימום לידים להצקה?

ההבדל הוא בהסכמה, בהקשר ובערך שהפנייה נותנת. אני חוזר לאדם כדי לעזור לו עם משהו שהעלה בשיחה, ומשאיר לו אפשרות לסרב. כשמבקשים שוב החלטה בלי להתייחס להתלבטות ובלי לכבד את התגובה, הקשר עלול להפוך למעמסה. לפני השליחה כדאי לבדוק אם ההודעה מועילה גם למי שעדיין לא מוכן לקנות. חשוב גם לזכור מה סוכם לגבי המשך הקשר.

כמה זמן להמשיך לחמם ליד?

זה תלוי בשירות ובמחזור ההחלטה, כלומר בדרך שהאדם עובר עד שהוא מוכן לבחור. אני מסתכל על ההסכמה ועל התגובה שלו. מי שמבקש מידע נוסף נמצא במצב שונה ממי שביקש להפסיק. אם סוכם לחזור כשהתזמון יתאים, פועלים בהתאם. אין צורך לקבוע משך אחיד לכל המתעניינים. אני בודק אם עדיין יש צורך פתוח ואם המשך השיחה רצוי מבחינת האדם שפנה.

מותר לשלוח הודעות שיווקיות בוואטסאפ או במייל?

במייל, נקודת המוצא בחוק הספאם היא הסכמה מפורשת מראש לדבר פרסומת, בכפוף לחריג בתנאים שפורטו. לגבי וואטסאפ, אני לא מסיק שעצם קיום השיחה נותן רשות לדיוור שיווקי, ובודק את המקרה. בקשת סירוב מחייבת לעצור, וצריך להציג בבולטות את הזכות לסרב ואת הדרך לממש אותה. זה לא ייעוץ משפטי, ובמקרה ספק כדאי לבדוק עם עורך דין.

האם רימרקטינג מחליף פולואפ אישי?

לא, הוא משלים אותו. מודעה יכולה להשאיר את העסק בתמונה ולהוביל למידע שימושי, אבל היא לא עונה במקומכם לשאלה אישית ולא מקיימת הבטחה לחזור ללקוח. אני מחבר את הפרסום להסברים שעולים בשיחות, וממשיך את הקשר האישי לפי מה שסוכם. לכל דרך יש תפקיד בתהליך, וחשוב שהמידע יהיה עקבי. מי שמחכה לתשובה מכם עדיין צריך לקבל אותה.

מה עושים עם לידים ישנים שלא חזרו אליהם?

אני בודק מה נשמר בשיחה ואם יש הסכמה מתאימה לפנות. כשאפשר, שולחים פנייה מכבדת אחת עם ערך, מזכירים את ההקשר ומאפשרים לסרב. מי שלא מעוניין יורד מהרשימה להמשך פניות. אם אין בסיס מתאים לפנייה, לא מניחים שהעבר מתיר לשלוח פרסום עכשיו. את ההמשך קובעים לפי התגובה וההסכמה, בלי להפוך שתיקה לסיבה לעוד הודעות ובלי להתחיל מחדש מרדף.

שורה תחתונה

חימום לידים מתחיל באופן שבו אתם מתייחסים לאדם שעוד לא החליט. אני מציע להקשיב למה שעוצר אותו, לסמן את מצב הפנייה ולרשום מה הוסכם. אחר כך אפשר לבחור מידע שיעזור לו ולחזור אליו בהקשר המתאים, עם רשות ועם נכונות לקבל גם תשובה שלא מובילה לעסקה.

ההשקעה בפרסום ממשיכה לקבל טיפול כשיש לכם דרך מסודרת לטפל גם במי שעדיין מתלבט. אין הבטחה שכל פנייה תהפוך ללקוח, אבל יש לכם אחריות לא לאבד קשר מתאים רק בגלל חוסר סדר. התחילו מהשיחות שכבר נמצאות אצלכם, בדקו מה נשאר בהן פתוח ועדכנו את הרישום. כשברור מה הצעד הבא ומתי נכון לעצור, קל יותר לשמור על קשר מכבד שמתאים לעסק שלכם.

רוצים מערכת שלא מאבדת לידים?

אני קובי חי, מנהל קמפיינים ובעל סוכנות דיגיטל קטנה. אם אתם מקבלים פניות אבל לא בטוחים מה קורה איתן אחרי השיחה, אשמח להכיר את הדרך שבה אתם עובדים. נבדוק איפה הקשר נתקע ואיך אפשר לבנות המשך מסודר שמתאים לעסק שלכם. אפשר לפנות דרך עמוד צור קשר או לכתוב לי בוואטסאפ. ספרו לי איזה שירות אתם נותנים ומה אתם שומעים מהמתעניינים, ומשם נתחיל להבין מה צריך להשתנות.