איך הבוט שלכם מתנהג?

איך הבוט שלכם מתנהג? השאלה המוזרה הזו יכולה להביע המון על הגישה השיווקית שלכם לפיתוח צ'אט בוט.

לפני שנתחיל בעצם לדבר על אסטרטגיות, זו ההזדמנות להזכיר, שצ'אט בוט הוא פלטפורמה דינמית המופעלת דרך הצ'אט (בדרך כלל ה Facebook Messenger) ומאפשרת לתכנת תשובות מוכנות מראש, או מבני שיחה שלמים מוכנים מראש, על מנת לספק לגולשים מענה מהיר ואיכותי מסביב לשעון בלי שאיש צוות מטעם העסק יהיה זמין לכך. ניתן למצוא בוטים גם לפלטפורמות אחרות, אך הנפוץ ביותר (ועליו נדבר במאמר הזה) הוא הצ'אט בוט של פייסבוק.

קיימות שתי אסטרטגיות נפרדות לתכנות הבוט. כדי שיהיה לנו קל יותר, נכנה אותן Bottom up ו Top down.

גישת ה Bottom Up גורסת למעשה כי יש לצפות את כל ההתנהגויות של הגולש ולתכנת את הבוט בהתאם. כך למשל, בונים תסריטי שיחה ארוכים בתגובה למילות מפתח כמו "מתי אתם פתוחים?", אבל גם "מה הן שעות הפתיחה שלכם?" וגם ל "האם אתם פתוחים עכשיו?". למעשה, יש צורך לתכנת כל אחת ואחת מהגירסאות של אותה שאלה, על מנת להפנות את הגולש לבלוק התשובה המתאים בתוך הבוט. הסיבה לכך נעוצה בממשקי ה AI (אינטליגנציה מלאכותית) הקיימים היום, שעדיין אינם מתקדמים מספיק בשביל "להבין" את דברי השואל. יש להניח כי לאחר תקופת שימוש ארוכה, תוכלו לאסוף מספיק DATA של שאלות גולשים ולבנות באמצעותו מאגר תשובות מוכן מראש. אנו לא ממליצים.

גישת ה Top Down היא גישה הפוכה לגמרי מבחינה אסטרטגית. במקום להמתין לשאלת הגולש, הבוט מלכתחילה "מכתיב" את האפשרויות הקיימות. דמיינו לכם שכל התהליכים בתוך הבוט הם למעשה דפי אינטרנט קטנים. בכל שלב, הבוט יכול לספק מידע ולהציע אפשרויות התקדמות או חזרה לאחור.

"המוצר X נועד להקל עליכם את החיים בדיוק ברגעים הקשים. ניתן לרכוש אותו עד סוף החודש במבצע. 
למידע נוסף על המוצר לחץ כאן (הפנייה למידע נוסף באתר) 
להזמנת המוצר לחץ כאן (הפנייה לתסריט שיחה של השארת ליד) 
לחזרה לתפריט הראשי לחץ כאן (לינק לתפריט הראשי בתוך הבוט)"

בתסריט שאותו פירטנו כאן, הבוט למעשה מכתיב תהליכים קצרים, ברורים ופשוטים ללקוח. קבל מידע נוסף, הזמן את המוצר, או חזור אחורה. אנחנו לא מאפשרים למעשה ללקוח ליצור דינמיקה של שאלות ותשובות, אשר תכריח אותנו לחזור לבניית תסריטי שאלות ותשובות מורכבים.

 

אז איפה המקום של הלקוח לבטא את עצמו?

בשיחה מול נציג!

הלקוחות היקרים שלנו מאד לא אוהבים לשוחח עם רובוט. זה נותן להם הרגשה של ניכור טכנולוגי ו"מכבה" אותם לגמרי.

חשוב להבהיר לכל אורך הדרך שהלקוח נמצא בשיחה מול הבוט, ושהתפקיד העיקרי של הבוט הוא לקצר עבורו תהליכים. רוצה לקנות? רוצה ללמוד עוד? רוצה ליצור קשר עם נציג שיחזור אליך? כל אלו הצעות לגיטימיות כשהן מגיעות מהבוט.

הלקוח מבין שהוא יכול ליצור קשר עם נציג אמיתי, ומובל לתהליך של השארת ליד (שם, טלפון דואר אלקטרוני, או כל אמצעי אחר ליצירת קשר). חשוב כמו תמיד, להבהיר ללקוח את מסגרת הזמנים לחזרה אליו ולהשתדל לחזור כמה שיותר מהר, כדי לא לקרר את הפנייה ואת הלקוח.

 

 

Write a Comment

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *